--- url: "https://questionstar.de/blog/customer-effort-score-ces/" title: "Customer Effort Score (CES): Berechnung, Skala, Rechner" description: "Wie Sie den Customer Effort Score berechnen, welche Frage und Skala passen und wie genau Ihr Wert ist. Mit kostenlosem CES-Rechner, Beispiel und Vorlage." lastmod: "2026-11-08" type: "blog" --- # Customer Effort Score (CES): Berechnung, Skala, Rechner *Wie berechne ich den Customer Effort Score, und wie genau ist mein Wert?* Wie Sie den Customer Effort Score berechnen, welche Frage und Skala passen und wie genau Ihr Wert ist. Mit kostenlosem CES-Rechner, Beispiel und Vorlage. Der Customer Effort Score (CES) misst, wie leicht es Kunden gefallen ist, ihr Anliegen zu lösen. In der Variante von Gartner, mit der diese Seite rechnet, stimmen die Befragten einer Aussage wie „Das Unternehmen hat es mir einfach gemacht, mein Anliegen zu lösen.“ auf einer Skala von 1 bis 7 zu. Der CES ist der Anteil der Befragten, die 5, 6 oder 7 gewählt haben (Gartner 2018): ```math \text{CES} = \frac{\begin{array}{c} \text{gültige Antworten} \\ \text{mit 5 bis 7} \end{array}}{\begin{array}{c} \text{alle gültigen} \\ \text{Antworten} \end{array}} \times 100\,\% ``` Manche Teams rechnen stattdessen den Mittelwert der sieben Stufen. Beide Varianten zeige ich unten an einem Beispiel, und beide rechnet der Rechner. ## CES-Rechner Wie der Rechner aus der Zahl der Antworten je Stufe den CES, sein Intervall und den Vergleich zweier Messungen berechnet, erkläre ich weiter unten. Wie Sie Ihre Daten anordnen, zeigt die Beispieldatei: [Excel](/downloads/kennzahlen/questionstar-ces-beispiel.xlsx), [CSV](/downloads/kennzahlen/questionstar-ces-beispiel.csv). Sie enthält die 160 Antworten der Hotline aus dem Beispiel unten und rechnet den Anteil 5 bis 7 und den Mittelwert, jeweils mit 95-%-Konfidenzintervall, auch direkt in Excel aus. *[Interaktiv: Kennzahlen-Rechner, siehe HTML-Version der Seite]* Unter „Variante“ wählen Sie „Anteil 5 bis 7“ oder „Mittelwert 1 bis 7“. Für die ursprüngliche Frage aus dem HBR-Artikel mit fünf Stufen bietet der Rechner außerdem „HBR 1 bis 5“. Der Rechner läuft in Ihrem Browser und sendet keine Daten. ## Woher der Customer Effort Score kommt Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman zeigten 2010 im Harvard-Business-Review-Artikel [„Stop Trying to Delight Your Customers"](https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers) einen kontraintuitiven Befund: Kunden bestrafen ein Unternehmen für schlechten Service deutlich stärker, als sie es für besonders guten belohnen. Der Versuch, Erwartungen zu übertreffen, kostet überproportional viel und bringt verhältnismäßig wenig. Entscheidender ist, dem Kunden den Weg zur Problemlösung möglichst leicht zu machen. Daraus entstand der Customer Effort Score (CES) — ein Maß für die wahrgenommene Einfachheit der Problemlösung. ## Wie CES gemessen wird Im Original-HBR-Artikel wurde CES mit einer direkten Aufwandsfrage erhoben: *„Wie viel Aufwand mussten Sie persönlich aufbringen, um Ihr Anliegen zu lösen?“* Die Antwortskala reicht von 1 (sehr wenig) bis 5 (sehr viel). Ein niedriger Wert bedeutet auf dieser Skala wenig Aufwand. [Gartner](https://web.archive.org/web/20190806101330/https://www.gartner.com/smarterwithgartner/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score/) beschreibt die hier verwendete Variante als Zustimmungsfrage: > „Bitte geben Sie an, inwieweit Sie folgender Aussage zustimmen: > **Das Unternehmen hat es mir einfach gemacht, mein Anliegen zu lösen.**" Die Antwort erfolgt auf einer siebenstufigen Skala: 1. Stimme ganz und gar nicht zu 2. Stimme nicht zu 3. Stimme eher nicht zu 4. Weder noch 5. Stimme eher zu 6. Stimme zu 7. Stimme ganz zu Der CES-Wert ergibt sich als prozentualer Anteil von Befragten, die mit **mindestens 5** geantwortet haben („stimme eher zu" und stärker) — die Top-Three-Box. ```math \begin{aligned} &\text{CES} = \\ &\frac{\begin{array}{c} \text{Anzahl gültiger Antworten} \\ \text{mit 5, 6 oder 7} \end{array}}{\begin{array}{c} \text{Anzahl aller gültigen Antworten} \\ \text{auf die CES-Frage} \end{array}} \\ &\quad \times 100\,\% \end{aligned} ``` Mit Antworten sind hier gültige Angaben auf der Zustimmungsskala von 1 bis 7 gemeint. Fehlende Antworten, „weiß nicht“ und Werte außerhalb dieser Skala werden nicht mitgerechnet und separat ausgewiesen. Das gilt auch für den Mittelwert. Ohne gültige Antworten lässt sich kein CES berechnen. Der Wert bewegt sich zwischen 0 % und 100 %. Höher = leichter wahrgenommene Problemlösung. ### Die Frage formulieren Hier noch einmal die sieben Stufen mit den Zahlen, mit denen sie im Fragebogen kodiert sind: | Stufe | Beschriftung | zählt zum CES | |------|------|------| | 1 | Stimme ganz und gar nicht zu | nein | | 2 | Stimme nicht zu | nein | | 3 | Stimme eher nicht zu | nein | | 4 | Weder noch | nein | | 5 | Stimme eher zu | ja | | 6 | Stimme zu | ja | | 7 | Stimme ganz zu | ja | Die Skala ist symmetrisch: drei Stufen Ablehnung, drei Stufen Zustimmung und in der Mitte „Weder noch“. Beschriften Sie jede Stufe, nicht nur die beiden Enden. Dann wissen die Befragten, was eine 5 bedeutet, und Sie wissen es beim Auswerten auch. Die Aussage können Sie an den Kontaktpunkt anpassen, etwa „Das Unternehmen hat es mir einfach gemacht, meine Rücksendung abzuwickeln.“ Danach ändern Sie den Wortlaut aber nicht mehr. Sonst vergleichen Sie bei der nächsten Messung eine andere Frage. Und wenn Sie mit der ursprünglichen Frage aus dem HBR-Artikel arbeiten, also nach dem Aufwand von 1 (sehr wenig) bis 5 (sehr viel)? Dann ist die Richtung umgekehrt, ein niedriger Wert ist dort gut. Ergebnisse dieser Frage lassen sich weder mit dem Anteil 5 bis 7 noch mit dem Mittelwert der Siebenerskala vergleichen. Entscheiden Sie sich für eine Variante und nennen Sie sie in jedem Bericht. ## Was die Zahlen aussagen Dixon, Freeman und Toman (2010) berichteten für die ursprüngliche Aufwandsmessung folgende Zusammenhänge mit Verhaltensabsichten: - **94 %** der Kunden mit geringem Lösungsaufwand äußerten die Absicht, erneut bei dem Unternehmen zu kaufen. - **88 %** erklärten, ihre Ausgaben für Produkte und Leistungen des Unternehmens erhöhen zu wollen. - **81 %** der Kunden, die Schwierigkeiten bei der Bearbeitung ihres Anliegens hatten, planten dagegen, negative Mundpropaganda zu verbreiten. Der Befund legt nahe: Investitionen in Friction-Reduktion (Self-Service-Pfade, klare FAQ-Architektur, kurze Hotline-Wartezeiten, einheitliche Auskünfte über Kanäle hinweg) zahlen sich stärker auf Loyalität aus als Investitionen in Begeisterungs-Initiativen. ## Wann CES einsetzen CES eignet sich besonders nach Service-Interaktionen mit Problemlösungs-Charakter — Hotline-Anrufen, Support-Tickets, Reklamationsbearbeitung, Self-Service-Sessions. Bei reinen Kauf-Touchpoints (Erstkauf, Bestellabschluss) ist CSAT meist passender. Für die langfristige Beziehungsbewertung ergänzt [NPS](/blog/net-promoter-score-nps/). > ℹ️ **Praxisempfehlung** > > CES-Frage direkt nach Service-Interaktionen einsetzen — am besten innerhalb von 24 Stunden, solange die Erinnerung an den konkreten Aufwand frisch ist. Bei Filterführung nach Antworten unter 5 eine offene Folgefrage anbieten: „Was hat es schwierig gemacht?" — daraus entstehen die konkretesten Verbesserungsansätze. Eine Übersicht zur kombinierten Anwendung von NPS, CSAT und CES finden Sie auf der Seite [NPS, CSAT und CES in QUESTIONSTAR](/einsatzfelder/nps-csat-ces). ## CES berechnen: Formel und Beispiel Für den CES gibt es zwei Rechenwege: den Anteil der Antworten 5 bis 7, wie oben beschrieben, und den Mittelwert. Beide zeige ich zuerst an einem ganz kleinen und dann an einem realistischen Beispiel. ### Ein ganz kleines Beispiel Betrachten wir zehn Kunden, die nach einer Rücksendung die CES-Aussage bewertet haben. Ihre Antworten: 2, 3, 4, 5, 5, 5, 6, 6, 6 und 7. - Anteil: Sieben von zehn haben 5 oder mehr gewählt. CES = 7 / 10 = 70 %. - Mittelwert: Die Summe aller Antworten ist 49. Mittelwert = 49 / 10 = 4,9. Beide Zahlen beschreiben dieselben zehn Antworten, nur auf unterschiedliche Weise. Der Anteil fragt allein, wie viele zugestimmt haben. Der Mittelwert berücksichtigt auch, wie stark. Würden die drei Kunden mit einer 5 beim nächsten Mal eine 7 geben, bliebe der Anteil bei 70 %. Der Mittelwert stiege auf 5,5. ### Durchgerechnet: 160 Antworten Ein Internetanbieter fragt nach jedem Anruf bei der Hotline nach dem CES. In einem Monat kommen 160 Antworten zusammen (erfundene Zahlen): | Stufe | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |------|------|------|------|------|------|------|------| | Antworten | 4 | 6 | 10 | 20 | 40 | 50 | 30 | **Variante 1, der Anteil.** Schritt 1, die Zustimmung zählen: 40 + 50 + 30 = 120 Antworten mit 5 bis 7. Schritt 2, durch alle Antworten teilen: 120 / 160 = 0,75. Der CES liegt bei 75 %. Die 20 ablehnenden Antworten (4 + 6 + 10) und die 20 in der Mitte zählen nicht zum CES, sie stehen aber im Nenner. Ein häufiger Fehler ist, die Mitte wegzulassen. Dann kämen 120 / 140 ≈ 85,7 % heraus, also knapp elf Prozentpunkte zu viel, nur weil der Nenner falsch ist. **Variante 2, der Mittelwert.** ```math \begin{aligned} &\text{Mittelwert} = \\ &\frac{\sum (\text{Stufe} \times \text{Zahl der Antworten})}{\text{alle Antworten}} \end{aligned} ``` Schritt 1, jede Stufe mit der Zahl ihrer Antworten multiplizieren und alles addieren: 1 · 4 + 2 · 6 + 3 · 10 + 4 · 20 + 5 · 40 + 6 · 50 + 7 · 30 = 4 + 12 + 30 + 80 + 200 + 300 + 210 = 836. Schritt 2, durch die Zahl der Antworten teilen: 836 / 160 = 5,225, gerundet ≈ 5,23. ### Anteil oder Mittelwert? Bei Gartner und auf dieser Seite ist der CES der Anteil. Er lässt sich leicht erklären: „Drei von vier Anrufern fanden es einfach.“ Der Mittelwert reagiert dafür auch auf Veränderungen innerhalb der Zustimmung, wie das kleine Beispiel zeigt. Er setzt allerdings voraus, dass die Abstände zwischen den Stufen gleich groß sind, dass also der Schritt von „Weder noch“ zu „Stimme eher zu“ genauso groß ist wie der von „Stimme zu“ zu „Stimme ganz zu“. Das ist eine Annahme, keine Eigenschaft der Skala. Wenn Sie unsicher sind, nehmen Sie den Anteil. Wofür Sie sich auch entscheiden, bleiben Sie dabei und schreiben Sie dazu, welche Variante gemeint ist. Ein CES von 75 % und ein CES von 5,23 sind zwei verschiedene Kennzahlen. ### In QUESTIONSTAR Übrigens, in QUESTIONSTAR berechnen Sie den CES in der Anteilsvariante mit der NPS-Frage und eigenen Schwellen. Legen Sie die Frage mit sieben Stufen an, kodiert von 1 bis 7, und stellen Sie ein, dass die Stufen 5 bis 7 als Promotoren zählen. Der Anteil der Promotoren im Bericht ist dann Ihr CES. Lesen Sie dort wirklich den Anteil ab und nicht den Net Score. Der zieht davon den Anteil der unteren Gruppe ab und ergibt für den CES keinen Sinn. Den Mittelwert liefert dieser Weg nicht. Dafür tragen Sie die Zahl der Antworten je Stufe aus dem Bericht im Rechner oben unter „Häufigkeiten eingeben“ ein. Oder Sie exportieren die Rohdaten als CSV, XLSX oder SPSS und rechnen in Excel, SPSS oder R. Das Intervall und den Vergleich zweier Messungen, die der Bericht nicht zeigt, liefert Ihnen der Rechner für beide Varianten. ## Wie genau ist Ihr CES? Der Internetanbieter hat einen CES von 75 % gemessen. Für die folgenden Intervallrechnungen nehmen wir unabhängige Zufallsbeobachtungen mit jeweils einer Antwort pro Person an. Beim Vergleich der beiden Monate gehen wir von zwei unabhängigen Stichproben aus. Werden dieselben Personen erneut befragt, braucht der Vergleich eine Auswertung verbundener Antworten. Mit anderen 160 Anrufern wäre vielleicht 71 % oder 78 % herausgekommen. Wie weit ein Ergebnis allein durch den Zufall der Auswahl schwanken kann, zeigt das 95-%-Intervall. Die 95 % beschreiben das Verfahren: Würde man sehr oft neu und zufällig fragen, enthielten etwa 95 von 100 so berechneten Intervallen den wahren Wert. Antworten vor allem die besonders Verärgerten, hilft das Intervall allerdings nicht weiter. Ausführlicher erkläre ich die Idee im Artikel zum [Net Promoter Score](/blog/net-promoter-score-nps/#genauigkeit). ### Das Intervall für den Anteil Zuerst die einfache Rechnung. Der Standardfehler eines Anteils ist: ```math \begin{aligned} &\text{Standardfehler} = \\ &\sqrt{\frac{\text{Anteil} \cdot (1 - \text{Anteil})}{\text{Zahl der Antworten}}} \end{aligned} ``` Im Beispiel: √(0,75 · 0,25 / 160) ≈ 0,0342, also ≈ 3,4 Prozentpunkte. Mal 1,96 genommen sind das ≈ 6,7 Prozentpunkte. Das Intervall reicht damit von ≈ 68,3 % bis ≈ 81,7 %. Der Rechner nutzt das Wilson-Intervall, ein Standardverfahren für Anteile (NIST/SEMATECH, o. J., Abschnitt 7.2.4.1). Anders als die einfache Rechnung bleibt es immer zwischen 0 und 100 %, auch bei wenigen Antworten oder bei Anteilen nahe 0 oder 100 %. Die Formel sieht schwerer aus, als sie ist. Mit n = 160 Antworten, dem Anteil p = 0,75 und z = 1,96: ```math \begin{aligned} \text{Mitte} &= \frac{p + z^2 / (2n)}{1 + z^2 / n} \\ &= \frac{0{,}75 + 0{,}0120}{1{,}0240} \approx 0{,}7441 \end{aligned} ``` ```math \begin{aligned} \text{Halbe Breite} &= \frac{z}{1 + z^2 / n} \\ &\quad \cdot \sqrt{\frac{p \, (1 - p)}{n} + \frac{z^2}{4 n^2}} \\ &= \frac{1{,}96}{1{,}0240} \\ &\quad \cdot \sqrt{0{,}001172 + 0{,}000038} \\ &\approx 0{,}0666 \end{aligned} ``` Das Intervall reicht von 0,7441 − 0,0666 ≈ 0,678 bis 0,7441 + 0,0666 ≈ 0,811, also von ≈ 67,8 % bis ≈ 81,1 %. Die Mitte ist ein wenig in Richtung 50 % gerückt. Bei 160 Antworten unterscheiden sich beide Rechnungen kaum, bei 20 Antworten schon deutlich. Für den gemessenen CES von 75 % reicht das 95-%-Konfidenzintervall nach Wilson von etwa 68 % bis 81 %. ### Das Intervall für den Mittelwert Beim Mittelwert brauchen Sie zuerst die Standardabweichung. Sie zeigt, wie stark die Antworten um den Mittelwert von 5,225 streuen. Dafür nehmen Sie für jede Stufe den Abstand zum Mittelwert, quadrieren ihn und multiplizieren mit der Zahl der Antworten: | Stufe | Antworten | Antworten × (Stufe − 5,225)² | |------|------|------| | 1 | 4 | 71,40 | | 2 | 6 | 62,40 | | 3 | 10 | 49,51 | | 4 | 20 | 30,01 | | 5 | 40 | 2,03 | | 6 | 50 | 30,03 | | 7 | 30 | 94,52 | | Summe | 160 | 339,90 | (Werte auf zwei Stellen gerundet.) ```math \begin{aligned} &\text{Standardabweichung} \\ &= \sqrt{\frac{\text{Summe}}{\text{Zahl der Antworten} - 1}} \\ &= \sqrt{\frac{339{,}90}{159}} \approx \sqrt{2{,}138} \approx 1{,}46 \end{aligned} ``` ```math \begin{aligned} &\text{Standardfehler} \\ &= \frac{\text{Standardabweichung}}{\sqrt{\text{Zahl der Antworten}}} \\ &= \frac{1{,}462}{\sqrt{160}} \approx \frac{1{,}462}{12{,}65} \approx 0{,}116 \end{aligned} ``` Beim Mittelwert nimmt man statt 1,96 einen Wert aus der t-Verteilung. Bei 160 Antworten ist er ≈ 1,975, bei sehr vielen Antworten nähert er sich 1,96. Die halbe Breite des Intervalls ist damit 1,975 · 0,116 ≈ 0,23. Das Intervall reicht von 5,225 − 0,23 ≈ 5,00 bis 5,225 + 0,23 ≈ 5,45. Bei weniger als 30 Antworten weist der Rechner auf die kleine Fallzahl hin. Das t-Intervall ist für eine Ratingskala eine Näherung, und die kann dann besonders unzuverlässig sein. Wie breit das Intervall des Mittelwerts ist, hängt auch von der Streuung ab. Sind alle Antworten gleich, ergibt die Formel einen Standardfehler von null. Das bedeutet keine Gewissheit über den Mittelwert in der Grundgesamtheit. ### Zwei Messungen vergleichen Nach dem ersten Monat verkürzt der Internetanbieter die Ansage in der Warteschleife. Im zweiten Monat kommen 120 Antworten (wieder erfundene Zahlen): | Stufe | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |------|------|------|------|------|------|------|------| | Antworten | 2 | 3 | 6 | 10 | 25 | 44 | 30 | Gerechnet wie oben: | | Monat 1 | Monat 2 | |------|------|------| | Antworten | 160 | 120 | | Anteil 5 bis 7 | 75,0 % | 82,5 % | | 95-%-Intervall (Wilson) | ≈ 67,8 bis 81,1 % | ≈ 74,7 bis 88,3 % | | Mittelwert | ≈ 5,23 | ≈ 5,54 | | 95-%-Intervall (t) | ≈ 5,00 bis 5,45 | ≈ 5,29 bis 5,79 | Ist es leichter geworden? Rechnen wir nach. Der Anteil ist um 7,5 Prozentpunkte gestiegen. Die Standardfehler der beiden Anteile liegen bei ≈ 3,42 und ≈ 3,47 Prozentpunkten. Der Standardfehler der Differenz ist √(3,42² + 3,47²) ≈ 4,87 Prozentpunkte. Die Differenz ist also z = 7,5 / 4,87 ≈ 1,54 Standardfehler groß. Beim hier verwendeten zweiseitigen Test gilt ein Betrag von z ab etwa 1,96 als statistisch auffällig auf dem 5-%-Niveau. Der p-Wert liegt bei ≈ 0,12. Der Mittelwert ist um ≈ 0,32 gestiegen. Der Standardfehler der Differenz ist √(0,116² + 0,125²) ≈ 0,170, das Verhältnis t = 0,317 / 0,170 ≈ 1,86. Dieser Vergleich zweier Mittelwerte heißt Welch-Test (NIST/SEMATECH, o. J., Abschnitt 1.3.5.3). Er setzt nicht voraus, dass beide Messungen gleich stark streuen. Der p-Wert liegt bei ≈ 0,06. Beide Varianten zeigen nach oben, und keine erreicht die übliche Schwelle. Das heißt nicht, dass die kürzere Ansage nichts gebracht hat. Es heißt, dass ein Unterschied dieser Größe bei 160 und 120 Antworten auch durch Zufall entstehen kann. Hier hilft ein weiterer Monat mit Messung. Der Mittelwert kommt in diesem Beispiel näher an die Schwelle. Er nutzt alle sieben Stufen und bemerkt auch Verschiebungen innerhalb der Zustimmung. Legen Sie trotzdem vorher fest, welche Variante Sie vergleichen. Wer beide rechnet und danach die günstigere berichtet, macht sich das Ergebnis passend. ## Was ist ein guter CES-Wert? Eine allgemeingültige Grenze gibt es nicht. Wie hoch der CES ausfällt, hängt davon ab, welches Anliegen Sie abfragen, wie Sie die Aussage formulieren und wann Sie fragen. Eine Reklamation ist selten so leicht erledigt wie eine Adressänderung. QUESTIONSTAR liefert deshalb keine Branchenvergleichswerte. Mein Rat: Vergleichen Sie sich mit sich selbst. Fragen Sie immer mit demselben Wortlaut, derselben Skala und im selben Abstand zum Kontakt, und schauen Sie bei jeder Veränderung auf das Intervall. Vergleichen Sie außerdem Ihre Kontaktpunkte untereinander, etwa Hotline, E-Mail und Self-Service. Wo der CES am niedrigsten ist, lesen Sie zuerst die Antworten auf die Folgefrage „Was hat es schwierig gemacht?“. Denn der CES allein sagt nicht, warum ein Anliegen mühsam war. Er sagt auch nicht, ob ein Kunde wiederkommt. Er misst, wie leicht ein bestimmter Kontakt empfunden wurde, und genau dafür ist er gut. ## CES, CSAT, NPS: welche Kennzahl wofür? Der CES ist eine von drei verbreiteten Kennzahlen mit drei Buchstaben. Sie messen verschiedene Dinge. | | NPS | CSAT | CES | |------|------|------|------| | Frage nach | Weiterempfehlung | Zufriedenheit | Aufwand für den Kunden | | übliche Skala | 0 bis 10 | 1 bis 5 | 1 bis 7 (Zustimmung) | | Kennzahl | Anteil 9-10 minus Anteil 0-6 | Anteil 4-5 (Top-2-Box) | Anteil 5-7 | | Wertebereich | −100 bis +100 | 0 bis 100 % | 0 bis 100 % | | passt zu | Beziehung insgesamt | einzelner Kontakt, etwa ein Kauf | Lösung eines Anliegens | Dixon, Freeman und Toman (2010) beziehen ihre Aussage zur besseren Vorhersage auf die ursprüngliche Aufwandsfrage mit fünf Stufen. Für die hier vorgestellte Zustimmungsversion prüfen Sie den Zusammenhang mit dem späteren Verhalten Ihrer Kunden gesondert. In der Praxis schließen sich die drei nicht aus. Wie Sie sie kombinieren, steht oben unter [Wann CES einsetzen](#einsatz). Mehr zu den beiden anderen lesen Sie in den Artikeln [Net Promoter Score (NPS)](/blog/net-promoter-score-nps/) und [Customer Satisfaction Score (CSAT)](/blog/customer-satisfaction-score-csat/). ## Vorlage für Ihre CES-Umfrage Wenn Sie nicht bei null beginnen möchten, nutzen Sie in QUESTIONSTAR die Vorlage [CES: Service-Touchpoint-Reihe](https://survey.questionstar.com/ca6071b1). Über eine Schaltfläche in der geöffneten Vorlage übernehmen Sie sie in Ihr Konto. Haben Sie noch keins, registrieren Sie sich vorher kostenlos. Prüfen Sie danach, ob Wortlaut und Skala zu Ihrer Variante passen, wie oben unter [Die Frage formulieren](#frage) beschrieben. Weitere Vorlagen zum Thema finden Sie unter [Vorlagen](/vorlagen/#kat-nps). **CES-Umfrage mit Vorlage starten: kostenlos** Wählen Sie die Vorlage, passen Sie die Aussage an Ihren Kontaktpunkt an und fragen Sie danach immer gleich, damit Sie Ihre Werte vergleichen können. [Kostenlos starten](/order/?code=free) ## Häufige Fragen zum Customer Effort Score ### Wie berechnet man den CES? Bei der Aussage „Das Unternehmen hat es mir einfach gemacht, mein Anliegen zu lösen“ verwenden wir die Zustimmungsskala von 1 (starke Ablehnung) bis 7 (starke Zustimmung). Sie teilen die Zahl der Antworten 5, 6 und 7 durch alle gültigen Antworten und multiplizieren mit 100 %. Bei 120 von 160 Antworten ergibt das 75 %. Für den Mittelwert multiplizieren Sie jede Stufe mit der Zahl ihrer Antworten, addieren und teilen durch die Zahl aller gültigen Antworten. Auf dieser Zustimmungsskala bedeutet ein höherer Anteil oder Mittelwert weniger Aufwand. Mehr dazu [oben](#berechnen). ### CES oder NPS: Was ist der Unterschied? Der CES fragt nach dem Aufwand bei einem bestimmten Anliegen, der NPS nach der Bereitschaft, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. In der hier verwendeten Anteilsvariante liegt der CES zwischen 0 und 100 %. Der Mittelwert derselben Zustimmungsskala liegt zwischen 1 und 7. Bei beiden bedeutet ein höherer Wert weniger Aufwand. Der NPS liegt zwischen −100 und +100. Den CES messen Sie direkt nach einem Kontakt, den NPS eher für die Beziehung insgesamt. Mehr im Artikel [Net Promoter Score (NPS)](/blog/net-promoter-score-nps/). ### Welche Skala hat der CES? In der Variante von Gartner eine Zustimmungsskala mit sieben Stufen, von „Stimme ganz und gar nicht zu“ (1) bis „Stimme ganz zu“ (7), mit „Weder noch“ in der Mitte (Gartner 2018). Die ursprüngliche Frage aus dem HBR-Artikel nutzte eine Skala von 1 bis 5, bei der ein niedriger Wert gut ist. Die Ergebnisse beider Varianten sind nicht vergleichbar. ### Was ist ein guter CES-Wert? Einen allgemeingültigen Grenzwert gibt es nicht, und QUESTIONSTAR liefert keine Branchenvergleichswerte. Vergleichen Sie Ihren CES mit Ihren eigenen früheren Messungen, mit derselben Frage und im selben Abstand zum Kontakt, und achten Sie auf das Intervall. Mehr dazu [oben](#guter-ces). ### Wann sollte man den CES messen? Direkt nach einem Kontakt, bei dem jemand ein Anliegen lösen wollte, etwa nach einem Anruf bei der Hotline, einem Support-Ticket oder einer Reklamation. Fragen Sie am besten innerhalb von 24 Stunden, solange die Erinnerung an den Aufwand frisch ist. ## Quellen - Dixon, Matthew, Karen Freeman und Nicholas Toman: *Stop Trying to Delight Your Customers*. Harvard Business Review, July–August 2010. - Gartner (2018). What’s Your Customer Effort Score? Beitrag von Jordan Bryan, 12. Juli 2018. [Archivierte Originalfassung](https://web.archive.org/web/20190806101330/https://www.gartner.com/smarterwithgartner/unveiling-the-new-and-improved-customer-effort-score/). - NIST/SEMATECH (o. J.). e-Handbook of Statistical Methods. Abschnitte [7.2.4.1: Confidence intervals](https://www.itl.nist.gov/div898/handbook/prc/section2/prc241.htm), [1.3.5.2: Confidence Limits for the Mean](https://www.itl.nist.gov/div898/handbook/eda/section3/eda352.htm) und [1.3.5.3: Two-Sample t-Test for Equal Means](https://www.itl.nist.gov/div898/handbook/eda/section3/eda353.htm). **Bereit für Ihre erste CES-Messung?** Vorlage wählen, Aussage anpassen und den Anteil 5 bis 7 im Bericht ablesen. Kostenlos starten, ohne Kreditkarte. [Kostenlos starten](/order/?code=free) Ich hoffe, Sie können Ihren CES jetzt nicht nur berechnen, sondern auch einschätzen, wie viel er aussagt. Sollten Sie beim Lesen auf inhaltliche Fehler oder Ungenauigkeiten aufmerksam geworden sein, so wäre der Autor für einen Hinweis dankbar. Schreiben Sie an [redaktion@questionstar.de](mailto:redaktion@questionstar.de). Ich wünsche Ihnen Kundinnen und Kunden, die sagen: Das war einfach! *Dr. Paul Marx* Autor: Dr. Paul Marx Dr. Paul Marx ist Gründer und Geschäftsführer von QUESTIONSTAR und war Professor für Marketing an der Universität Siegen. ## Verwandte Artikel - [net-promoter-score-nps](/blog/net-promoter-score-nps) - [customer-satisfaction-score-csat](/blog/customer-satisfaction-score-csat) - [secure-customer-index](/blog/secure-customer-index) *Autor: Dr. Paul Marx — siehe [Über uns](/ueber-uns).*