Kundenzufriedenheit durch Online Umfragen steigern

‚Wenn ich Hundefutter verkaufen will, muss ich erst einmal die Rolle des Hundes übernehmen; denn nur der Hund allein weiß ganz genau, was Hunde wollen.‘ Diese Erkenntnis der Empathie hatte Ernest Dichter schon im letzten Jahrhundert gemacht. Nur wer die Bedürfnisse seiner Zielgruppe kennt und versteht, wird seine Aktivitäten als Unternehmen auf diese ausrichten können. 

In folgendem Artikel zeigen wir Ihnen, warum Sie größeren Fokus auf Kundenbindung legen sollten und wie Sie die Zufriedenheit ihrer Kunden messen und steigern können. 

In diesem Artikel:
Warum sollten Sie größeren Fokus auf die Kundenbindung legen?
Vorteile zufriedener Kunden
Vorteile Befragungen (Kundenbefragungen; Online-Umfragen)
Die Vorteile von Questionstar

Deshalb sollten Sie größeren Fokus auf die Kundenbindung legen!

 

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbes und Konkurrenzdrucks stehen viele Unternehmen einer stagnierenden Nachfrage gegenüber. Dementsprechend ist die Bedeutung des Kunden größer als zuvor. Wissenschaftler weisen darauf hin, dass die Kosten für das Anwerben eines Neukunden ca. 5-mal so hoch sind, als die Kosten für die Bindung der bestehenden Kunden. Hinzu kommt, dass der Trend zeigt, dass die Kundenakquise immer schwieriger wird.

Der klare Gewinner ist somit die Kundenbindung! Finden Sie es nicht verwunderlich, dass laut einer Umfrage von Econsultancy trotzdem nur 16% aller Befragten Unternehmen größeren Fokus auf Kundenbindung legen. Im Vergleich dazu gaben 44% dieser Befragten an, dass sie mehr Wert auf Akquise legen und zumindest für 40% der Befragten waren die beiden Komponenten von gleicher Bedeutung.

 

Vorteile zufriedener Kunden

Zufriedene Kunden:

• testen weitere Produkte aus dem Angebotsspektrum (Cross-Selling)
• beanspruchen geringeren Aufwand bei der Betreuung
• kaufen nicht nur mehr, sondern auch öfter
• akzeptieren höhere Preise
• zeigen größere Toleranz gegenüber Fehlern des Unternehmens
• empfehlen Produkte des Unternehmens häufiger weiter
• senken den Aufwand der Neukundenakquise durch Mund-zu-Mund-Propaganda
• haben insgesamt positiven Einfluss auf die Profitabilität des Unternehmens
• haben eine allgemeine Produkt- und Markentreue

Diese und viele weitere Vorteile sind die Konsequenzen einer zufriedenstellenden Betreuung eines jeden Kunden. Deshalb ist es auch unerlässlich, dass Sie deren Zufriedenheit stetig ausbauen. Doch wie steigern Sie die Zufriedenheit unserer Kunden? Um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern und die Bindung zu diesen zu stärken bedarf es nicht nur des Zieles, Hierzu hilft zur Veranschaulichung das Beispiel eines Navigationssystems, welches sowohl die Information des aktuellen Standorts, sowie das folgende Ziel beinhalten muss, um die perfekte Route zu berechnen.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden aktuell mit Ihnen? Was macht sie zufrieden? Was verärgert sie? Was hätten sie lieber? Im Folgenden schauen wir uns an, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen können.

 

Kundenzufriedenheit Befragungen

Eine gute Methode, um Kundenzufriedenheit zu messen, ist die Online-Kundenbefragung. Eine gut vorbereitete und richtig ausgeführte Kundenbefragung, ist mit Chancen verbunden, die in anderen Methoden nicht realisiert werden können.

Vorteile Kundenbefragungen:

• Verbreiterung der Wissensbasis über Ihre Kunden, deren Erwartungen und Einschätzungen:
  Sie lernen Ihre Kunden viel besser kennen, da Sie personalisierte Antworten auf Ihre Fragen erhalten.

• Befragungen haben eine Signalwirkung auf Ihre Kunden:
  Der Kunde fühlt sich geschätzt, da Ihnen ihre Meinung wichtig ist.

• Sichere Basis für Ihre Entscheidungen:
  Sie haben nun eine viel bessere Entscheidungsgrundlage, da Sie Ihre Kunden viel besser kennen.

• Entwicklungen im Unternehmen, aber auch bei Zielgruppen werden identifizierbar und messbar:
  Sie können die Bedeutung von globalen Trends für Ihr eigenes Unternehmen bewerten, da Sie konkrete Ergebnisse haben.

• Ermöglichung eines Perspektivwechsels:
  Dies ermöglicht Ihrem Unternehmen die Empathiebildung und macht das Geschehen transparenter.  Dadurch werden neue Möglichkeiten in Bezug auf Kundenbeziehungen möglich.

• Erkennung und bedürfnisgerechte Ansprache der Kundengruppen:
  Aufgrund der Digitalisierung gelingt es Ihnen, eine große Datenmenge in Sekunden auszuwerten. So können Cluster relativ schnell identifiziert und beseitigt werden. Es ist keine Seltenheit, dass sich aus diesen Clustern neue Geschäftsoptionen ergeben.

 

Vorteile einer Online-Umfrage:

• Unabhängig von Zeit:
  Ihre Kunden können Ihre Online-Umfrage jederzeit beantworten, aufgrund der ständigen Verfügbarkeit Ihrer Umfrage.
• Unabhängig von Raum:
  Einzige Anforderung an Ihre Kunden ist die Verfügbarkeit einer Internet-Verbindung. In Deutschland nutzten 2020 66,4 Millionen Menschen das Internet. Abhängig davon wer zu Ihrer Kundengruppe gehört, könnten Sie sogar heutzutage ganze 100% Ihrer Kunden erreichen. Von den 14-49-jährigen nutzten in Deutschland 100% das Internet. (Quelle: www.de.statista.com)

• Automatisierung:
  Durchführung und Auswertung ist automatisierbar. Das heißt Sie haben einen geringen Aufwand und somit geringe Personalkosten!

• Dokumentierbarkeit:
  Alles was Sie in Sachen Dokumentierbarkeit benötigen, sind durch eine Online-Umfrage zu realisieren. Sie brauchen keine weiteren Dokumentationsmedien.
• Multimedialität:
  Durch Integration weiterer Grafiken, Filme, Töne und Anwendungsprogramme ist eine Multimedialität möglich. Somit können Sie Ihren Kunden gewünschte Erlebnisse bieten.
• Geringe Interviewereffekte:
  Da die Befragung Online stattfindet können Sie jegliche Einflüsse seitens Interviewer vermeiden. Auch Eingabefehler beugen Sie aufgrund Automatisierungen vor.
• Geringe Kosten:
  Kosten fallen nur einmalig für die Erstellung an. Laufende Kosten belaufen sich auf die Software, die ein einziger Ihrer zufriedenen Kunden zum Teil tragen könnte.
• Schnelligkeit:
  Einmal erstellt liefert Ihre Online Umfrage direkte Ergebnisse. Durch automatisierte Auswertungen und Zugriffe während der laufenden Umfrage werden Ergebnisse in Echtzeit geliefert.
• Leichte Umsetzbarkeit:
  Fertig vorkonfigurierte Lösungen machen Ihre Online-Umfrage nicht nur kinderleicht bedienbar, sondern sparen Ihnen auch enorm viel Zeit bei der Erstellung.
• Dynamische Benutzerführung:
  Durch dynamische Benutzereinführung finden viele Funktionen und Steuerungen statt, ohne dass Ihr Kunde etwas bemerkt oder etwas dafür tun muss. Somit wird Ihre Umfrage viel einfacher zu beantworten.
• Benutzerfreundlichkeit:
  Einfach und schön werden Online-Umfragen schnell und amüsant beantwortet.

 

Nutzen Sie die Vorteile von Online-Umfragen mit Questionstar!

QUESTIONSTAR unterstützt Sie dabei, die Zufriedenheit Ihrer Kunden abzufragen und auszuwerten. Dabei können Sie zu jedem Zeitpunkt den Fragebogen für Ihre Kundenbefragung anpassen, die erhobenen Daten in Echtzeit verfolgen und ganz einfach Tabellen und Grafiken in Ihrem gewünschten Format (SPSS, Excel, Word, PowerPoint, PDF) exportieren und weiterbearbeiten.

Ob Sie gerade vor dem Computer sitzen oder an Ihrem Handy oder Tablet, ist egal. Dieses Tool können Sie auf allen gängigen Geräten nutzen. Offenkundig gilt das auch für die Kunden, die an Ihrer Umfrage teilnehmen, denn diese kann auf allem ausgefüllt werden, was auf Windows, Mac, iOS oder Android basiert und einen Bildschirm hat.

Melden Sie sich für die Testversion von QUESTIONSTAR an und überzeugen Sie sich in aller Ruhe von der unglaublichen Funktionsvielfalt und aussagekräftigen Ergebnissen. Die Testversion ist kostenlos und läuft nie aus. Mit QUESTIONSTAR können Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen und steigern!

Starten Sie jetzt in eine erfolgreiche und kundenorientierte Zukunft!‘ 

 

Autor:
Bünyamin Öztürk

 

Literaturverzeichnis

Simon/Homburg (1997): Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden – Erfahrungen 2. Auflage, Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH

Koschate/Homburg (Jahr): Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Albers/Herrmann (2007): Handbuch Produktmanagement 3. Auflage, Gabler

Weinreich/von Lindern (2008): Praxisbuch Kundenbefragungen, mi-Fachverlag

Kuhlmann-Rhinow, Inken (2020): Die Kosten für die Kundengewinnung steigen – wie Unternehmen trotzdem nachhaltig und effektiv wachsen können [online] https://blog.hubspot.de/service/kundengewinnung-durch-service [15.09.2020]