Was ist der Net Promoter Score?
Besonders die jüngere Generation vertraut bei einer Kaufentscheidung neben Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld auf Influencer und Online Reviews. Häufig fällt die Entscheidung auf das Produkt / Unternehmen mit der besten Bewertung.
Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist ein System welches von Fred Reichheld entwickelt wurde. Mit ihm kann die Wahrscheinlichkeit dargestellt werden, mit der ein Kunde ein Produkt oder ein Unternehmen weiterempfehlen wird. Außerdem geht das Modell von einer Korrelation zwischen der Weiterempfehlung und der Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit aus.
Erzielt wird das ganze mit nur einer einzigen Frage:
Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Produkt / die Dienstleistung / das Unternehmen weiterempfehlen würden?
Diese zentrale Frage soll von den Teilnehmern einer Befragung auf einer Skala von 0 bis 10 beantwortet werden, wobei 0 für sehr unwahrscheinlich und 10 für sehr wahrscheinlich steht.
Zusätzlich eignet es sich Anschlussfragen zu stellen. Teilnehmer die einen hohen Wert gewählt haben, könnten gefragt werden: “Was hat Ihnen besonders gut gefallen?” Teilnehmern mit einem geringen Wert könnten Fragen gestellt werden wie etwa: “Warum haben Sie sich für Zahl X entschieden?”, “Was können wir besser machen?” Auf diese Weise ist es möglich die Kritik der Kunden zu verarbeiten und mögliche Schwächen in einem Unternehmen zu beheben.
Warum ist der NPS wichtig?
Der NPS kann als Indikator das Geschäftswachstum vorhersagen, denn ein hoher NPS weist darauf hin, dass ein Unternehmen eine gute Kundenbeziehung hat, woraus resultiert, dass zufriedene Kunden dem Unternehmen vertrauen und dieses auch öffentlich durch Bewertungen zeigen.
Mit der erhöhung der Kundenbindung rückt die Sicht des Kunden in den Vordergrund aus dem man wichtiges Feedback erhält. Das Unternehmen wird womöglich auf bislang unbekannte Probleme aufmerksam gemacht, an denen man arbeiten kann.
Kategorisierungen
In dem NPS werden Kunden basierend auf Ihre Antworten auf die Leitfrage “Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen” in drei Gruppen kategorisiert.
Detractors (Kritiker) sind alle Teilnehmer die von 0 bis 6 Abgestimmt haben. Sie werden das Unternehmen wahrscheinlich nicht empfehlen und im Falle eines Produktes vermutlich keinen wiederholten einkauf tätigen. Im schlimmsten Fall können Detractors dem Unternehmen sogar schaden indem sie andere potentielle Kunden davon abraten etwas zu erwerben.
Neutrals (Passive). Bei diesen Teilnehmern ist es unsicher ob sie das Unternehmen weiterempfehlen würden oder nicht. Sie umfassen alle Teilnehmer die mit 7 und 8 abgestimmt habe. Grundsätzlich sind sie zwar zufrieden mit einem Produkt / dem Unternehmen, jedoch ist es denkbar das sie zu einem anderen Wettbewerber wechseln könnten. Daher gelten Sie als unentschlossen.
Promoters (Förderer ) Teilnehmer die mit 9 und 10 abstimmen sind sehr zufriedene und treue Kunden. Sie werden auf jeden Fall das Unternehmen weiterempfehlen. Im Optimalfall sind sie so überzeugt von dem Unternehmen, dass sie für das Unternehmen werben.
Wie wird NPS berechnet?
Der NPS wird als eine Zahl zwischen -100 und 100 ausgedrückt. Ist die Zahl negativ so hat das Unternehmen mehr Detractors als Promoters. Ist sie positiv verhält es sich anders rum.
Berechnungsschema:
100 * (Anzahl Promotors / Anzahl aller Teilnehmer) = % Promoters
100 * (Anzahl Detractors / Anzahl aller Teilnehmer) = % Kritiker
% Promoters – % Kritiker = Net Promoter Score
Ein Beispiel
Ausgehend von einer Umfrage mit 100 Teilnehmern
10 Teilnehmer sind Detractors
30 Teilnehmer sind Indifferente
60 Teilnehmer sind Promotoren
In Prozentsätzen ergibt das 10 %, 30 % und 60 %.
Zieht man nun also den Wert der Detractors von den Promotern ab erhalten wir einen NPS von 50.
Ein NPS von 100 würde bedeuten, dass jeder Teilnehmer der Umfrage das Produkt/ Unternehmen weiterempfehlen würde, was ein ziemlich optimistischer Wert wäre.
Grundsätzlich lässt sich sagen, dass jeder Wert über 0 positiv für ein Unternehmen ist, da dies bedeutet, dass ein Unternehmen mehr zufriedene Kunden als Kritiker aufweist. Jedoch ist es auch sinnvoll den erzielten NPS Wert mit den NPS Wert anderer konkurrierender Unternehmen innerhalb derselben Branche zu vergleichen.
Vor und Nachteile von NPS
Vorteile:
- Der NPS ist sehr einfach und verständlich
- Durch die Einfachheit ist die Umfrage schnell durchführbar, wodurch eine hohe Teilnehmerzahl realistisch ist.
- Die Korrelation zwischen Weiterempfehlung und Kundenzufriedenheit ist ersichtlich / logisch
- Information über kurze offene Nachfragen sind wertvoll und helfen die verschiedenen Kundentypen zu identifizieren.
- Auf die negative Kritik der Kunden kann klar eingegangen werden, um mögliche Schwachstellen zu beheben und wohlmöglich aus negativ gesinnten Kunden positive zu generieren.
- Branchenübergreifender Vergleich möglich.
Nachteile:
- Aufgrund kultureller Unterschiede kann es je nach Land zu verschiedenen Antworten kommen.
- Der menschliche Entscheidungsprozess ist komplex und wird beim NPS stark vereinfacht dargestellt.
- Der NPS fragt nach einer zukünftigen Entscheidung. Selbst wenn Teilnehmer angeben ein Unternehmen weiterempfehlen zu würden, gibt es keine Garantie das sie dies auch wirklich tun werden
- Außerdem stellt sich die Frage nach dem Zeitpunkt, also wann man die Frage nach der weiterempfehlung stellen sollte. Zusätzlich könnten die Antworten der Kunden durch mehrere Faktoren beeinflusst werden, zum Beispiel durch kleine Geschenke vor der Befragung oder einem Kaffee.
Zusammengefasst
Der Net Promoter Score misst die Loyalität der Kunden eines Unternehmens innerhalb eines Intervalls von -100 bis 100 durch die simple Frage “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen.
Als Unternehmer ist ein hoher NPS wünschenswert, um Ihre Kundschaft zu vergrößern brauchen Sie Promoter; Kunden die begeistert von Ihnen und Ihren Produkt sind und Sie weiterempfehlen werden. Diese messen Sie dadurch das Sie sich anschauen wer in Ihrer Umfrage mit 9 oder 10 abgestimmt haben.
Der NPS liefert einen nützlichen Wert um die Kundenzufriedenheit einzuschätzen und auch die Anschlussfragen, die Sie stellen müssen wie: “Was ist der Grund für Ihre Punktzahl?” oder “Was können wir besser machen?” sind essentiell.
Autor:
Sivan Karatas