2. Umfrage: Messung und Skalierung

2.4 Latente Konstrukte

 

Latente Konstrukte und Multi-Item-Skalen

Latentes Konstrukt – ist ein Sachverhalt (z.B. Kundenzufriedenheit), der nicht direkt beobachtbar bzw. messbar ist.
Das bedeutet nicht, dass der betreffende Sachverhalt nicht “existiert”, sondern dass er aus anderen, messbaren Sachverhalten (Indikatoren) erschlossen werden kann.

Latente Konstrukte und Multi-Item-Skalen

Vorteile:

  • + Möglichkeit zur Beurteilung abstrakter Konzepte
  • + Verschiedene Facetten des Konstruktes können erfasst werden
  • + Reduktion der Datendimensionalität durch Aggregation einer Vielzahl von beobachtbaren Sachverhalten zu einem Modell
  • + …

Beispiele:

  • – Zufriedenheit
  • – Loyalität
  • – Vertrauen
  • – Service-Qualität
  • – Kaufabsicht
  • – Brand Image
  • – Involvement
  • – Preiswahrnehmung
  • – Benutzerfreundlichkeit

Multi-Item-Skalen: baue oder klaue

Secure Customer Index™
Bewertung von Kundenloyalität und Kundenbindung

Zufriedenheit im Allgemeinen 5 = sehr zufrieden
4 = eher zufrieden
3 = weder zufrieden noch unzufrieden
2 = eher unzufrieden
1 = sehr unzufrieden
 

Bereitschaft zur Weiterempfehlung

  

5 = werde ganz sicher weiterempfehlen

4 = werde wahrscheinlich weiterempfehlen
3 = unentschieden
2= werde wahrscheinlich nicht weiterempfehlen
1= werde ganz sicher nicht weiterempfehlen
 

Wahrscheinlichkeit der Wiederverwendung

  

5 = werde ganz sicher weiterverwenden
4 = werde wahrscheinlich wiederverwenden
3= unentschieden
2= werde wahrscheinlich nicht wiederverwenden
1 = werde ganz sicher nicht wiederverwenden

 

Secure Customers
(Sichere Konsumenten)

% sehr zufrieden/werde ganz sicher wiederverwenden/werde ganz sicher weiterempfehlen
 

Konsumenten mit einer günstigen Einstellung

  

% zumindest zweitbeste Alternative auf allen drei Dimensionen der Zufriedenheit und Loyalität
 

Verletzte Konsumenten

  

% eher zufrieden/unentschieden/unentschieden
 

Gefährdete Konsumenten

  

% eher zufrieden oder nicht zufrieden/werde wahrscheinlich oder ganz sicher nicht wiederverwenden/werde wahrscheinlich oder ganz sicher nicht weiterempfehlen

 

Erweiterter Secure Customer Index™ von Burke Inc.

Zufriedenheit im Allgemeinen

Wie zufrieden sind Sie mit (MARKE/UNT.) im Allgemeinen?
 

Bereitschaft zur Weiterempfehlung

  

Wenn man Sie bitten würde, ein Unternehmen aus (BRANCHE) zu empfehlen, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (MARKE/UNT.) empfehlen werden?
 

Wahrscheinlichkeit des Wiederverkaufs

  

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie (MARKE/UNT.) weiterverwenden werden?
 

Verdiente Loyalität

  

(MARKE/UNT.) hat meine Loyalität verdient.
 

Bevorzugtes Unternehmen

  

Ich ziehe (MARKE/UNT.) allen anderen Anbieter vor.

 

 

Zum Inhaltsverzeichnis