Net Promoter Score (NPS)

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen/Marke/Produkt X] einem Freund, Verwandten oder Kollegen weiterempfehlen werden?”.

Die Antwort auf diese Frage wird auf einer 11-stufigen Skala von 0 bis 10 erhoben.

Die Kunden, die auf dieser Skala einen Wert 9 oder 10 vergeben, werden als “Promotoren” bezeichnet. Diese Kundengruppe ist sehr zufrieden mit dem Unternehmen bzw. seinem Produkt oder Dienstleistung. Diejenigen, die diese Fragen mit 0 bis 6 antworten, gelten als “Kritiker” (engl. Detractors). Bei ihnen ist es unwahrscheinlich, dass sie das Unternehmen und seine Leistungen weiterempfehlen. Die Kunden mit der Bewertung von 7 oder 8 sind noch unentschieden und werden “Passives” genannt.

Das Net Promoter Score berechnet sich dann als die Differenz zwischen den prozentualen Anteilen von Promotoren und Kritikern an allen Probanden. Der Wert von NPS bewegt sich zwischen -100% und +100%. Je höher der Wert, desto mehr loyaler Kunden hat das Unternehmen. Mit anderen Worten ist NPS ein Maß für die Kundentreue.

Berechnungsschema:
(Anzahl Promotoren / Anzahl aller Befragten) * 100 = % Promotoren
(Anzahl Kritikern / Anzahl aller Befragten) * 100 = % Kritiker
% Promotoren – % Kritiker = Net Promoter Score

Reicheld argumentierte, dass NPS im signifikanten Zusammenhang mit dem Wachstumspotenzial des Unternehmens steht und klassifizierte diese Potentiale nach folgendem Schema:

unter 5%	Unternehmen stehen vor dem Aus
5-10%	Durchschnittliche Unternehmen
45%	Perspektive Unternehmen mit offenem Wachstumspotential
50-80%	Marktführer mit hohem Wachstumspotenzial

Die Einfachheit und Übersichtlichkeit von dem Ansatz von NPS ist sehr verlockend und ist auch der Grund dafür warum NPS-Umfragen weltweit stark an Popularität gewinnen.

Beispiel Umfrage NPS

Dennoch hat diese Popularität auch die Aufmerksamkeit von Wissenschaftlern herangezogen, die dann die Reichelds Methode ausgiebig überprüft haben und keinen signifikanten Zusammenhang zwischen NPS und Wachstums Potenzialen von Unternehmen finden konnten. Unter dem Druck von Wissenschaft musste Fred Reicheld von der Allgemeingültigkeit seiner Erfindung Abstand nehmen:

„Obwohl die „Weiterempfehlungs“- Frage bei weitem die beste Einzelfrage für die Vorhersage vom Konsumentenverhalten für eine Reihe von Branchen ist, sie ist nicht die beste Frage für alle Branchen… Deshalb müssen Unternehmen ihre Hausaufgaben machen und die Verbindung zwischen der Antwort auf diese Frage und dem darauffolgenden Konsumentenverhalten für ihren Geschäftsfeld empirisch überprüfen.” (Reicheld and Markey 2011).

Also ist NPS als Erfolgsindikator eines Unternehmens mit einer großen Vorsicht zu genießen.

Obwohl Fred Reicheld letztendlich zugegeben hat, dass NPS bei Weitem nicht so zuverlässig ist, wie er ihn gern haben wollte, hat der Markterfolg von dem Konzept “One Number You Need...” eine Welle von weiteren einfachen Performance Indikatoren geschlagen.

Auch wenn diese Indikatoren ebenfalls keiner ernsthaften Prüfung auf statistische Signifikanz standhalten, sind sie trotzdem in der Lage den Managern zumindest ein Gefühl dafür zu geben, wie es sich um ihre Unternehmen geht und wie die Kunden sie wahrnehmen. Zudem sind diese Indikatoren schnell zu messen und einfach zu handhaben.