Marketingdefinitionen für Kundenumfragen
Was ist Kundenzufriedenheit?
Die Marketingwissenschaft definiert Kundenzufriedenheit als Ergebnis eines komplexen Vergleichsprozesses, bei dem der Konsument die von ihm subjektiv erfahrene Produkt- oder Dienstleistung (Ist-Leistung) mit seinen ex ante (vorab) gebildeten Erwartungen (Soll-Leistung) abgleicht. Wenn in diesem Vergleichsprozess die Ist-Leistung schlechter als erwartet ist, ist der Kunde unzufrieden oder sogar verärgert. Sind beide in etwa gleich, ist er neutral oder etwas zufrieden. Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr zufrieden oder begeistert.
Was ist Kundenloyaltät?
Begeisterte Kunden sind loyal, bereit einen höheren Preis für Produkte zu zahlen, sowie öfter und mehr verschiedene Produkte des Unternehmens zu kaufen. Diese Kunden neigen dazu, das Unternehmen und seine Produkte zu weiterempfehlen. Im Gegenzug machen verärgerte Kunden all das in die umgekehrte Richtung.
Was ist Service Recovery Paradox?
Als Service Recovery Paradox bezeichnet man im Marketing eine Situation, in der Kunden nach der Behebung ihres Problems mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufriedener sind, als wenn dieses Probleme nicht aufgetreten wäre. Die erfolgreiche Wiederherstellung einer fehlerhaften Leistung erhöht die Loyalität und das Vertrauen in das Unternehmen.
